O que é NPS (Net Promoter Score) N

O que é NPS (Net Promoter Score)

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para medir a lealdade dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço. Essa metodologia foi desenvolvida por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix, e se tornou uma ferramenta essencial para empresas que buscam entender a satisfação do cliente e melhorar a experiência do usuário. O NPS é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa a um amigo ou colega?”

Telegram

Receba novidads e promoções no nosso canal no Telegram

Saiba Mais

Como funciona o NPS

O funcionamento do NPS é bastante simples e direto. Após a aplicação da pergunta principal, os respondentes são classificados em três categorias: Promotores (notas 9 e 10), Neutros (notas 7 e 8) e Detratores (notas de 0 a 6). A partir dessa classificação, é possível calcular o NPS subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. O resultado pode variar de -100 a +100, onde um NPS positivo indica que a empresa possui mais Promotores do que Detratores.

Importância do NPS para as empresas

O NPS é uma ferramenta valiosa para as empresas, pois fornece insights sobre a satisfação do cliente e a probabilidade de recomendação. Um NPS elevado sugere que a empresa está fazendo um bom trabalho em atender às expectativas dos clientes, enquanto um NPS baixo pode indicar problemas que precisam ser resolvidos. Além disso, o NPS pode ser um indicador de crescimento futuro, uma vez que clientes satisfeitos tendem a se tornar promotores da marca, gerando novos negócios através de indicações.

Como calcular o NPS

Para calcular o NPS, siga os passos abaixo: primeiro, colete as respostas dos clientes à pergunta de recomendação. Em seguida, classifique os respondentes em Promotores, Neutros e Detratores. Depois, calcule a porcentagem de cada grupo em relação ao total de respostas. Por fim, subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. O resultado final é o seu NPS, que pode ser utilizado para monitorar a lealdade do cliente ao longo do tempo.

Exemplo prático de NPS

Suponha que uma empresa receba 100 respostas à sua pesquisa de NPS. Se 60 clientes forem classificados como Promotores, 20 como Neutros e 20 como Detratores, a porcentagem de Promotores seria 60%, a de Detratores 20%, resultando em um NPS de 40 (60% – 20%). Esse resultado indica que a empresa possui uma base de clientes leais e satisfeitos, o que é um bom sinal para o seu desempenho no mercado.

Como melhorar o NPS

Melhorar o NPS envolve entender as necessidades e expectativas dos clientes. Uma abordagem eficaz é realizar entrevistas ou grupos focais com clientes Detratores para identificar os pontos problemáticos. Além disso, é importante implementar mudanças com base no feedback recebido. A comunicação contínua com os clientes, oferecendo um excelente atendimento e suporte, também pode ajudar a transformar Detratores em Promotores, aumentando assim o NPS da empresa.

Limitações do NPS

Embora o NPS seja uma ferramenta poderosa, ele não é isento de limitações. Por exemplo, a métrica não fornece informações detalhadas sobre o que está impulsionando a lealdade ou a insatisfação dos clientes. Além disso, o NPS pode ser influenciado por fatores externos, como tendências de mercado ou eventos sazonais, que podem distorcer a percepção dos clientes. Portanto, é recomendável usar o NPS em conjunto com outras métricas de satisfação do cliente para obter uma visão mais completa.

Comparação com outras métricas de satisfação

O NPS é frequentemente comparado a outras métricas de satisfação do cliente, como o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o CES (Customer Effort Score). Enquanto o CSAT mede a satisfação geral do cliente em relação a um produto ou serviço específico, o CES avalia o esforço que o cliente teve que fazer para resolver um problema. Cada uma dessas métricas oferece uma perspectiva única sobre a experiência do cliente, e muitas empresas optam por usar uma combinação delas para obter uma visão mais abrangente.

Implementação do NPS nas empresas

A implementação do NPS em uma empresa pode ser feita de forma relativamente simples. É importante escolher um momento adequado para aplicar a pesquisa, como após uma compra ou interação com o serviço ao cliente. Além disso, as empresas devem garantir que a pesquisa seja fácil de responder e que os resultados sejam analisados e discutidos em equipe. A transparência nas ações tomadas com base no feedback dos clientes também é crucial para demonstrar que a opinião deles é valorizada e considerada.